La gestion client, capitale pour l’essor des activités d’une entreprise

 

La gestion de la relation client (GRC) ou, en anglais, Customer Relationship Management (CRM) est un ensemble de techniques et d’outils dédiés à analyser, à capter et à traiter les informations concernant les prospects et les clients dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
Bien gérer la relation client est indispensable pour le succès d’une entreprise.

 

Le client étant vu comme un chiffre d’affaires potentiel, il est nécessaire pour toute entreprise de se démarquer de la concurrence tout en répondant au mieux aux attentes du marché, et en particulier, à celles des clients directement.
Pour une entreprise, les critères de choix d’un client ne sont pas toujours financiers, même en période de crise. Le client prend également en compte la réactivité, la reconnaissance et l’écoute, que ce soit pour acquérir un service ou un produit.

Une bonne gestion de la relation client devra permettre à l’entreprise d’être en mesure de gérer les clients difficiles ainsi que les réclamations, d’être réactive et communicative, d’être satisfaite en répondant à ses besoins, de cibler la bonne clientèle et de proposer le bon service et ou le bon produit au meilleur prix.

 

Les outils technologiques

 

Un logiciel de la gestion de la relation client de type CRM est une version moderne du « fichier client », un outil qui permet le stockage et la mise à jour des listes des contacts ou prospects, ainsi que les entreprises cibles ou celles qui sont des clientes associées.

 

Mais les logiciels de CRM modernes vont encore plus loin, avec la gestion intégrée des prospects issus du site web, la gestion des réclamations clients, la prise en compte du retour client, l’analyse de l’activité, l’affectation des prospects et des comptes aux différentes équipes de vente, la systématisation et l’automatisation du processus de vente, le marketing direct tels les campagnes publicitaires et l’e-mailing, ou encore l’archivage et la gestions des contacts avec les clients.

 

Aussi, des solutions en Open source sont accessibles, notamment OpenERP, Vtiger, Dolibar et SugarCRM. Mais d’autres solutions comme Microsoft Dynamics CRM ou encore Salesforce restent accessibles.

 

La modernisation de la stratégie marketing avec le CRM

 

Au sein d’une entreprise, l’utilisation d’une bonne technique de gestion de la relation client lui donne l’opportunité de dynamiser sa stratégie marketing par un ciblage et une segmentation de ses contacts. Des efforts qui vont permettre à l’entreprise une évolution en menant des campagnes marketing ciblées, le but étant de sensibiliser les clients selon des critères assez précis.

 

L’entreprise pourrait commencer par lancer des campagnes d’e-mailing en passant par le CRM, en envoyant des mails groupés qui peuvent être personnalisés. De cette façon, le CRM devient un outil marketing efficace permettant de placer le client au centre de la stratégie d’entreprise, en profitant de ses fonctionnalités.

 

Ainsi, le CRM favorisera le marketing relationnel à la place du marketing transactionnel qui dominait auparavant.