Centre d’appels et expérience client : les réalités du système

 

Chaque marché a son propre écosystème. Il en va de même pour l’expérience client. Il est utile de connaître chaque écosystème pour mettre en avant la culture et la maturité professionnelle de l’entreprise. On distingue principalement 4 grands secteurs du marché de la relation client : le Conseil, l’écoute, le CRM et le centre d’appels.

 

Le Conseil se compose de différentes branches à savoir les sociétés d’audit, les offres de déploiement, les offres de formation, les offres de UX (ou User Experience). Pour l’écoute, on distingue les sociétés  d’étude marketing, les offres de « customer feedback, les offres de gestion pane clients propriétaire, les avis client, les text Mining, les offres de chat, les offres de web social, le suivi des procédés visites mystères. Quant au CRM, il propose les offres de logiciels CRM, les programmes de gestion des interactions clients, les offres de Data Mining, les offres de Customer Journey analytics, les systèmes de fidélité client. Et enfin, il y a le call-center qui regroupe le télémarketing, les logiciels divers et le Telecoms.

 

Conseils, écoute et CRM

 

Comme cité plus haut, la relation client regroupe diverses offres de conseils munies de méthodologies et de logiciels adéquats. Le Conseil met également en œuvre des plans d’action et d’accompagnement dans l’entreprise ainsi que les formations. Par ailleurs il y a l’écoute qui se focalise sur les études marketing notamment sur les analyses quantitatives et les analyses qualitatives. La première sert à mesurer et la seconde pour comprendre. Les avis client sont aussi à considérer sous cette rubrique « écoute ».  Pour le CRM, troisième levier de la relation client, il sert dans la gestion des fiches clients, des commandes et toutes autres intercommunications. En dernier lieu, nous pouvons aborder le centre d’appels.

 

Relation client et call center

 

Le centre d’appels vise principalement à l’action de télémarketing. La France en est un grand spécialiste avec des centres délocalisés dans plusieurs pays. Le but étant de faire un maximum de bénéfices et réduire les charges, les pays low cost comme Madagascar, le Maroc, l’île Maurice, la Tunisie… sont choisis pour implanter les calls-center. Étant un véritable moyen pour dispatcher les appels, des agents hautement qualifiés sont requis pour que la relation client reste au top. Toutes les offres que ce soit en call-center, en CRM, en écoute ou en conseils tendent vers l’amélioration de la relation client.

 

À titre d’exemple, le salon de la relation client se tient annuellement, porte de Versailles, afin de synchroniser l’expérience client. Le dernier salon s’est tenu au mois d’avril dernier.

Laisser un commentaire