Stratégies efficaces pour un bon marketing multicanal

 

Le client devient de plus en plus exigeant. Pour le satisfaire, l’entreprise doit trouver des stratégies efficaces en matière de marketing. Ces dernières années ont vu naître le système cross-canal, omnicanal et multicanal. Nous nous focaliserons sur le multicanal qui consiste principalement à tirer profit de tous les canaux existants. Mais à quoi le  centre de contact multicanal doit-il sa réussite ? C’est ce que nous essaierons de découvrir avec quelques recommandations.

 

Miser sur l’expérience client

 

La relation client est importante. Mais l’expérience l’est encore plus. Effectivement, il devient actuellement difficile de se démarquer des autres marques. Il ne suffit plus d’innover mais plutôt d’élaborer une stratégie efficace pour attirer et fidéliser les clients. Pour rester, ces derniers doivent vivre une belle expérience durable avec le produit ou le service de l’entreprise. Pour ce faire, il leur faut une interaction simple, aimable et efficace avec l’entreprise. Et pour y arriver, l’entreprise doit connaître à l’avance tous les aspects du client : besoins, préférences, état émotionnel, comportement, etc.

 

L’application commence par une bonne culture d’entreprise. En l’occurrence, les agents agiront envers les clients de la même manière que les responsables se comportent avec eux. Il faut également réunir toutes les conditions qui permettent aux employés du centre de contact multicanal de satisfaire au mieux les clients. Outils technologiques, stratégie et compétence sont au rendez-vous.

 

Adopter une bonne vision de son système multicanal

 

Il n’est plus à redire que le système multicanal englobe l’usage de multiples canaux quels qu’ils soient pour communiquer avec le client et faire la prospection. Il peut s’agir d’une invitation par mail, d’une promotion par SMS, d’une prospection par appel téléphonique, d’une sollicitation d’achat via un site attractif ou d’une vente directe en magasin.  Les réseaux sociaux constituent aussi un outil très prisé dans la relation client. Tous ces canaux permettent de démultiplier les moyens d’interaction avec le client et lui permettent d’entrer en contact avec l’entreprise d’une manière permanente.

 

À cet effet, l’entreprise doit se différencier par la mise en place d’une vision extraordinaire pour attirer les clients. Cela signifie que les employés vont définir ensemble et clairement les objectifs à atteindre et d’établir la procédure pour les réussir. En principe, cette vision met en valeur l’usage des différents canaux à disposition et l’expérience client qui en découle. Par ailleurs, le multicanal doit sa performance non pas au nombre massif des canaux utilisés mais à la cohérence qui existe entre eux. Par exemple, un client peut être mécontent d’être passé par plusieurs canaux différents avant d’avoir obtenu une réponse à sa demande, et ce, malgré l’accessibilité de l’entreprise sur tous les canaux. En bref, la stratégie est importante pour que le centre de contact multicanal atteigne ses objectifs.

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