Acquérir les clients par le système du centre de contacts multicanal

 

Le monde du e-commerce évolue actuellement sous une avalanche de médias générés par la digitalisation. Conscientes de cette opportunité qui se présente à elles, les entreprises font appel au centre de contacts multicanal pour diversifier au maximum leurs canaux de communication. L’important étant de tisser un lien fort avec la clientèle cible, les entreprises se doivent de déployer leur meilleure stratégie pour propager les messages. Tout y passe : téléphone, e-mail, chat, courrier, blogs, sites, applications, réseaux sociaux, etc. Comment l’entreprise fera-t-elle pour tirer avantage du système multicanal ? Zoom.

 

Assurer la présence sur les canaux

 

Il est important pour l’entreprise d’assurer sa présence sur tous les canaux digitaux. Pourquoi ? Tout simplement parce que le parcours client peut varier depuis la première visite jusqu’à la décision d’achat. Un client peut consulter votre site suite à la recommandation d’un tiers ou à tout autre forme de promotion. Mais avec les divers canaux qui sont à sa disposition notamment les réseaux sociaux et les forums de discussions, il y a de forte chance que le client hésite. Il peut alors revisiter votre site et réétudier les offres. La durée peut être plus ou moins longue selon que le besoin soit urgent ou non. Il s’agit d’une période où le suspect se transforme en prospect.  Mais entre toutes ces actions, le client peut encore être tenté de visiter d’autres sites pour comparer, pour découvrir d’autres offres, etc. En clair, toutes ces actions permettent au client de s’informer avant d’acheter.

 

Face à la situation, le centre de contacts multicanal a un rôle prépondérant à jouer. En effet, durant ce parcours, le client peut changer d’avis en fonction des offres qui correspondent à ses attentes. Il se peut aussi que votre proposition lui convienne déjà mais qu’il veuille trouver d’autres offres plus attrayantes. Ainsi, l’entreprise se doit d’être forte en visibilité sur les différents canaux susceptibles d’être visités par la clientèle cible. Cette omniprésence peut largement influencer sur sa décision d’achat. En même temps, la probabilité d’acquérir de nouveaux clients augmente.

 

Centre de contacts multicanal : quels canaux choisir ?

 

Avant de faire un choix sur les canaux où exercer sa présence, l’entreprise doit procéder à une analyse des canaux adaptés à la cible. À cet effet, il faut commencer par faire une liste de tous les canaux en cours d’utilisation. De cette liste, on peut ensuite déduire les canaux les plus utilisés par la cible. En même temps, cela permet d’étudier le taux de présence des marques concurrentes sur ces outils digitaux.

 

Après avoir défini les canaux à utiliser, le centre de contacts multicanal procède à la rédaction des messages à diffuser. Ils peuvent concerner le produit ou le service, les points de vente, les horaires d’ouverture, les offres et conditions diverses.  Les avis positifs des clients sont également à mettre en avant car il n’y a rien de mieux qu’une recommandation pour faire décider un prospect à devenir un client. Il est à noter que la forme des messages est aussi à considérer. Certes, l’entreprise doit disposer d’une empreinte unique qui permet de la reconnaître à travers les messages qu’elle diffuse quel que soit le canal. Toutefois, elle doit considérer dans la rédaction de ces contenus les particularités de chaque canal. Par exemple,  Twitter est un adepte des hashtag. Ceci afin d’éviter que le message soit trop général et ne suscite pas l’intérêt des visiteurs.

 

En somme, le centre de contact multicanal a pour mission principale d’identifier les canaux les plus promoteurs pour la marque et de diffuser des messages cohérents avec le produit ou le service à vendre. Le plus important pour tirer avantage du multicanal est la force de présence sur les différents canaux relationnels.