Le chat collaboratif pour améliorer la gestion de la relation client

 

La gestion de la relation client est une nécessité absolue pour les entreprises. Divers moyens sont déployés pour l’améliorer et tirer un maximum d’avantages notamment l’attraction de nouveaux clients et la fidélisation. Mais en termes de moyens, il y a également les outils et l’organisation interne de l’entreprise qu’il faut réviser afin que toutes les tâches soient effectuées rapidement et facilement. Dans cette optique, il y a le chat collaboratif, un système de travail utilisé surtout dans les entreprises œuvrant dans le télémarketing pour partager et gérer les informations.

 

Collaborer en entreprise

 

Lorsque les tâches sont complexes, le recours au travail collaboratif devient une nécessité. Auparavant, les échanges se faisaient par des modes asynchrones comme le mail. Il y a aussi les réseaux sociaux d’entreprise qui sont faciles à utiliser mais qui impliquent une gestion plus acharnée. Si bien que l’on se tourne vers un outil plus simplifié aux multiples fonctionnalités à savoir le chat collaboratif.

 

Le partage rapide voire même instantané des informations est utile dans une entreprise dont la gestion de la relation client est indispensable. Par exemple, un agent qui discute avec un consommateur peut avoir besoin d’une information qu’un autre agent détient sur sa machine. À l’aide du chat, il peut l’avoir instantanément. D’autres tâches comme le partage de documents ou le suivi des tâches à distance peuvent être effectuées via cet outil avancé.

 

Pourquoi faire appel au chat collaboratif ? Tout simplement parce qu’il permet le rapprochement des entités collaboratrices. Une entreprise qui fait appel à un centre de contacts externalisé par exemple peut utiliser le chat collaboratif pour travailler quelle que soit la distance géographique qui les sépare. D’autant plus que l’outil intègre actuellement des fonctionnalités diverses comme la vidéoconférence, la variation des formats avec les fichiers partagés. Par ailleurs, il permet de gagner du temps et en productivité puisque les échanges sont simultanés et directs sans intermédiaires qui risquent de ralentir le processus.

 

Choisir le bon outil  pour la gestion de la relation client

 

Les outils de chat collaboratif sont actuellement nombreux sur le marché. Pour choisir le bon outil, il faut considérer les critères ci-dessous :

  • Une interface ergonomique et facile d’utilisation
  • Intégration d’une bonne fonction vidéo
  • Un mode d’archive pour enregistrer toutes les interactions avec les clients ainsi que les données
  • Une option mobile pour permettre à certains travailleurs en situation de mobilité de travailler sans problème
  • Le coût de l’outil : certains sont gratuits tandis que d’autres ne le sont pas. C’est à l’entreprise de choisir ce qui lui convient suivant les tâches à exécuter.

 

En matière de gestion de la relation client, il est impératif de disposer des meilleurs outils de communication aussi bien en interne qu’en externe. Les plus plébiscités en entreprise sont Google Hangouts, Google Meet, Slack, HipChat, Whatsapp et Talk Spirit. En tant que messagerie professionnelle, le chat collaboratif permet à la fois la discussion par message que la conversation directe par voix. De plus, les collaborateurs peuvent créer un groupe de discussion instantanée.