Le mobile est-il un outil indispensable dans la relation client ?

 

L’usage du mobile a connu un franc succès en seulement quelques années. Si auparavant, cet outil restait dans un cadre personnel, aujourd’hui, il prend une place de plus en plus importante dans les opérations professionnelles notamment commerciales. Parmi ces missions, il y a l’attraction des prospects et leur transformation en véritables clients. Ce phénomène est dû au développement significatif des outils de la nouvelle technologie. En effet, les clients sont plus à l’aise à rechercher un produit ou un service en ligne via leurs mobiles. Les responsables marketing des entreprises sont ainsi obligés de se conformer à cette orientation afin de manager efficacement la gestion de la relation client et en tirer profit.

 

La génération de leads

 

On entend par leads des prospects qualifiés susceptibles de devenir des clients pertinents. Ce caractère peut être découvert grâce à la consultation des informations personnelles enregistrées et répertoriées dans la base de données de l’entreprise. Le mobile a un rôle majeur dans la génération de leads car de nombreuses études le démontrent. Si l’on ne cite que l’analyse de Bia/Kelsey : il existe environ 66% des entreprises qui vouent leur succès en matière commerciale au contact téléphonique. Google a aussi déduit que 73% des recherches sur les appareils mobiles ont un but à caractère commercial (achat de produit, réservation en ligne, etc.)

 

Cet engouement est notamment dû à la facilité d’usage du mobile. Il peut être utilisé à n’importe quel moment de la journée et à n’importe quel endroit. La rapidité d’aboutissement de l’action effectuée est aussi l’une des raisons qui favorisent l’utilisation du le mobile. Ce qui n’écarte pas les autres outils de communication qui permettent de faire la promotion d’une marque : télévision, radio, journal, magazine, etc. Par ailleurs, il y a les réseaux sociaux qui constituent actuellement un canal de communication efficace pour faire parler d’une marque, et qui peuvent être utilisés aisément sur le mobile. En somme, ce dernier aide largement à la gestion de la relation client.

 

Mieux gérer les clients grâce au mobile

 

L’appel téléphonique reste un moyen privilégié pour l’interaction entre le client et l’entreprise. Les études prévoient une augmentation encore plus forte des volumes d’appels d’ici quelques années. Face à cela, l’entreprise doit tirer efficacement profit de ce développement majeur de l’usage du mobile. À titre d’exemple, il existe le « pay per call » qui permet au client de se mettre en contact direct avec la marque et d’avoir plus de renseignements qui vont le convaincre à l’achat. L’attraction du client est ainsi garantie par l’appel téléphonique via le mobile.

 

En résumé, le mobile offre au service marketing et de gestion de la relation client la possibilité d’établir un contact direct plus rapide avec les clients et de créer une relation basée sur la confiance et la fidélité. Il faut simplement déployer les bons moyens.