Pour la réalisation d’objectifs quantitatifs en gestion de la relation client

 

Les chatbots, ces assistants virtuels conçus pour discuter avec les clients et répondre à leurs requêtes, marquent une révolution dans la relation entre les entreprises et les consommateurs.

Pour les entreprises, l’adoption de ces robots informatiques relève tout d’abord d’un désir de réaliser des objectifs quantitatifs. Ces outils ont en effet la capacité de traiter un plus grand nombre de requêtes que les agents physiques.

Les responsables de Skyscanner, site internet comparateurs de vols, en témoignent. En 2016, les bots de l’enseigne ont engagé près d’1,3 million de conversations.

 

Du côté de Twitter, Bruce Daisley, Vice Président EMEA de l’enseigne, confie que depuis l’utilisation de bots, la capacité de gestion des requêtes des clients a doublé. Si un agent humain a besoin de 20 minutes en moyenne pour répondre, il ne suffit que 5 minutes à un bot pour le faire. L’intégration des bots a par ailleurs permis aux responsables de Twitter de collecter des informations pour optimiser la gestion de la relation client. Le Vice Président explique qu’en raison de cette réactivité des échanges entre le bot et les consommateurs, ils ont découvert que ces derniers sont désormais soucieux sur deux points : ils veulent s’assurer qu’ils sont entendus et que leur demande est bien enregistrée.

 

Pour une amélioration de la qualité de l’expérience client

 

L’intégration des chatbots dans la relation client a par ailleurs été effectuée pour des raisons qualitatives.

Sam Poullain, Directeur Médias Sociaux chez Skyscanner, souligne le défi pour les enseignes de migrer le rapport de confiance d’un humain à un bot. Selon lui, ce passage est assez délicat étant donné que les prestataires doivent convaincre leurs clients sur le fait qu’adopter ce nouveau service soit avantageux en leur exposant la plus-value réelle apportée. Néanmoins, il est indispensable pour les entreprises qui souhaitent faire progresser la gestion de leur relation client.

 

Une spécialiste de Pernod Ricard, entreprise spécialisée dans la distribution de vins et spiritueux, estime quant à elle que l’amélioration quantitative des interactions s’accompagne d’une amélioration qualitative de celles-ci. L’experte explique qu’en traitant plus de demandes, les assistants virtuels accordent davantage de temps aux agents humains pour se focaliser sur la qualité de la relation avec les consommateurs.

 

Pour la promotion des offres de l’entreprise

 

Une étude réalisée par Twitter et le cabinet McKinsey révèle que 54% des consommateurs, satisfaits suite à un échange avec un service client, se donnent la peine de partager leur satisfaction sur les réseaux sociaux. Partant de ce constat, les entreprises intègrent les bots sur ces canaux afin d’engager des conversations avec les consommateurs ; le but final étant d’inciter ces derniers à adopter des produits et services de l’enseigne. Chez Pernod Ricard, les responsables constatent un accroissement exponentiel de ces conversations depuis l’intégration des robots informatiques sur les réseaux sociaux.

 

En résumé, l’intelligence artificielle se présente aujourd’hui comme un outil de gestion de la relation client d’une efficacité redoutable. Son usage se généralise davantage, ce qui reconfigure significativement la façon d’appréhender le service client.