Les techniques de vente en centre d’appels externalisé

La télévente s’effectue généralement au téléphone. Un bon script de vente est notamment efficace lorsqu’il est bien présenté. Dans la majorité des cas, il est nécessaire de personnaliser ses propos. En effet, les téléopérateurs bénéficient d’une petite marge d’improvisation. Ils sont suffisamment expérimentés pour trouver l’équilibre entre la manière dont ils doivent s’exprimer et la conversation à tenir durant l’appel.

Néanmoins, ils n’ont pas le droit d’inventer un discours ni des atouts pour obtenir un contrat. Il existe une certaine limite à ne pas dépasser. Dans un centre d’appels externalisé, les télévendeurs se basent en effet sur un script de vente. Ils peuvent apporter une touche personnelle sur les réponses aux réticences, le but de l’appel, etc. En général, les prospects ne s’attendent pas à être contactés. Il n’est pas évident d’aboutir à une vente, sans créer un échange avec eux.

Le secret d’une campagne réussie

Pour  réussir sa télévente, un agent doit faire preuve de créativité. Il est autorisé à personnaliser son travail. Cependant, il ne faut pas qu’il modifie les arguments du script. Ainsi, il se présentera seulement de manière personnelle pour surprendre agréablement son interlocuteur. Il a également le droit de se servir d’une métaphore pour que ses idées soient plus compréhensibles, sans trop s’y attarder non plus.

Les personnes travaillant au sein d’un centre d’appels externalisé sont à la fois compétentes et expérimentées. Elles savent également reformuler les phrases trop techniques pour faciliter leur compréhension, et ce, avec le sourire qui s’entend durant un appel téléphonique. Ces téléopérateurs accueillent souvent les clients d’un ton enjoué. Ils n’hésitent pas à y ajouter de l’humour à condition que l’échange le permette.

Le script, un des éléments essentiels d’un centre d’appels externalisé

Un bon script sert de fil conducteur. Ainsi, il ne faut surtout pas le négliger. Il doit être écrit à l’avance pour fluidifier l’appel téléphonique. En se basant sur cet outil, un télévendeur aura plus de chances de réussir sa mission. Cependant, le prospect peut être sensible à son charme. Un discours trop automatisé risque alors de l’irriter. Voilà l’une des raisons pour lesquelles, il vaut toujours mieux éviter d’apprendre un argumentaire de vente par cœur.

Disponible dans la plupart des centres d’appels externalisés, ce document devrait être utilisé comme un support pédagogique. L’idéal serait qu’un téléopérateur sache improviser tout en gardant les yeux fixés sur le script. En modifiant légèrement quelques traits du message, il parviendra à détendre son interlocuteur. Ce dernier sera alors moins réticent face à son offre.