La raison d’être d’un centre d’appels

Différents matériels spécialisés sont mis en place au niveau des centres d’appels. Les outils liés à l’informatique et à la télécommunication sont installés dans des bureaux généralement de taille. Ces dispositifs sont utilisés par des téléopérateurs qualifiés qui se chargent de la gestion de la relation client. Les appels entrants et les appels sortants sont traités au niveau des centres d’appels. Si ces derniers sont vraiment expérimentés dans le domaine, ils doivent maîtriser toutes les techniques afférentes à chacune de ces catégories d’appels.

Si l’on entre dans les détails, la réception d’appels concerne notamment le service client et le service après-vente, tandis que l’émission d’appels est plutôt orientée vers la prospection téléphonique, la télévente, la qualification de fichiers, etc.

L’externalisation d’un centre d’appels

Au cours de ces dernières années, l’externalisation d’un centre d’appels a pris de l’ampleur. Rappelons que lorsqu’une entreprise décide d’internaliser son call center, les employés s’occupent eux-mêmes de la relation client, autrement dit, tout est à la charge de la société. En revanche, avec un centre d’appels externalisé, l’entreprise fait appel au service d’un prestataire qui s’engage à assurer les tâches qui lui sont confiées dans les meilleures conditions en contrepartie d’une rémunération.

Les grandes entreprises, ainsi que de nombreuses PME françaises et européennes plébiscitent l’externalisation de leurs centres d’appels en vue de bénéficier d’un service de qualité à coût considérablement réduit, par rapport au tarif dans leurs pays.

La relation client se retrouve au cœur des activités d’un centre d’appels. Il est alors impératif que chaque agent qui travaille dans un call center maîtrise parfaitement la gestion de la relation client, afin de pouvoir assurer la (les) mission(s) confiée(s) par l’entreprise cliente.

Les centres d’appels riment avec les nouvelles technologies

Dans le but de développer incessamment leurs activités, les centres d’appels externalisés déploient de nombreux efforts dans la recherche de nouveaux outils et  techniques plus performantes pour améliorer leur rendement. C’est sans doute pour cette raison que le tchat sur le Web est devenu un des plus importants canaux sollicités par les centres d’appels pour gérer la relation client. Par ce moyen, les téléopérateurs peuvent également faire connaître les activités des entreprises clientes.

En ce qui concerne les activités purement commerciales, la prise en charge du service client est incontournable. Les agents fournissent des services de qualité aux clients de l’entreprise avant, pendant et après l’achat du produit ou la sollicitation du service.

Avec le développement de la technologie innovante, les centres d’appels ne se contentent plus des appels téléphoniques. Le tchat est également utilisé pour assurer un service client de qualité. D’ailleurs, le déploiement des logiciels de haut niveau facilite largement les tâches.

Dans certains cas comme celui du télésecrétariat, l’utilisation des outils comme le scripting est indispensable. En effet, il s’agit d’un programme spécialisé dans la manipulation des fonctionnalités d’un système informatique. Toutefois, les centres d’appels privilégient les logiciels standards qui leur permettent d’assurer une relation client de qualité.